Cómo la gobernanza corporativa se convierte en el arte de liderar con visión y responsabilidad, y cómo las empresas modernas están redefin

Imagínate esto: es un sábado a las 3.40 de la madrugada y el zumbido de tu celular empieza a sonar de manera constante. Tomas el celular y en la pantalla te aparecen incontables mensajes de texto que te informan sobre una publicación en redes sociales donde mencionan a tu empresa y a tu marca. La noticia se está viralizando rápidamente porque es una denuncia de un cliente que se ha visto afectado por tu producto. ¿Te lo imaginas? Ahora bien, ponte a pensar lo siguiente: ¿Cómo reaccionarías? ¿Está tu equipo preparado para manejar esa crisis? ¿Cuáles son los siguientes pasos que darías?

Es posible que muchas personas que están leyendo esto, no se lo hayan imaginado, porque seguramente, alguna vez, han pasado por esta situación. Como consultor he sido testigo de cómo este tipo de cosas le suceden cada vez más seguido a muchas empresas y, tristemente, la mayoría no está preparada para gestionar esta crisis. Las razones por las que no están listas son muchas y el objetivo de este blog no es definir esas causas, sino más bien tratar de evidenciar que las empresas que sí están preparadas para gestionar una crisis pueden ahorrarse muchos dolores de cabeza y evitar un desastre total en el impacto de sus operaciones.

Hace mucho tiempo un cliente me cuestionó seriamente por qué deberían “gastar” en tener un plan de crisis “si hasta la fecha” nunca habían tenido un muerto. Mi respuesta fue muy sencilla y primero le aclaré que tener un plan de crisis no es un gasto sino una inversión en su reputación y que las crisis no se catalogan “crisis” solo cuando fallece alguien. Claro está que en ese momento prefirió no adquirir mis servicios y sería hasta un domingo, 6 meses después que recibí de él una desesperada llamada porque necesitaba ayuda para gestionar su crisis.

Cuando les explico a mis clientes la razón por la que deberían tener un plan de crisis lo comparo con un seguro. Cuando tenemos un seguro no sentimos protegidos ante cualquier circunstancia, pero si no lo tuviéramos y nos viéramos ante la necesidad de necesitarlo, sería muy tarde usarlo. El plan de crisis es lo mismo porque simplemente con tenerlo, en él podemos seguir los pasos que tenemos que tomar para gestionar cualquier crisis. Si no lo tuviéramos, bueno, pues gestionar la crisis se vuelve más difícil, los equipos no saben qué hacer y las empresas no saben cómo retomar sus operaciones de manera ágil y rápido. Asimismo, estar preparado reduce los riesgos reputacionales y fortalece la confianza de tus stakeholders.

La mejor forma de explicar una crisis es viendo un rompecabezas. Cuando abrimos la caja y esparcimos todas las piezas sobre la mesa, todo parece un caos. Las crisis son igual porque en momentos críticos todo pasa muy rápido y hay muchas piezas que no te dejan ver bien el panorama y sin un plan de crisis, darle orden y forma a esas piezas es aún más difícil porque todos van a querer meter las manos para tratar de que todo haga sentido.

Lo peor es que cuando todos están tratando de armar el rompecabezas sin tener un plan, poco a poco empezarán a escuchar voces afuera que les dirán que todo lo están haciendo mal. Y cuando otras personas que no saben que están tratando de armar un rompecabezas, escuchan que están haciendo las cosas mal, éstos también van a replicar las cosas que están haciendo mal. En pocas horas y días, tendrás en contra a muchas personas y cuando termines el rompecabezas, ya habrá sido muy tarde porque la mayoría sabrá que lo hiciste mal.

¿Qué pasaría si cuando abres el rompecabezas tuvieras un plan? Bueno, lo primero sería que existiría un método para poder empezar a ordenar las piezas. Unas manos se pondrían a buscar las equinas y orillas primero, otras ordenarían el resto de piezas por color y otros tomarían nota para poderle contar a la gente lo que estás haciendo, para que cuando pregunten qué está pasando, ya estés un paso adelante y les puedas explicar bien lo que sucedió y cómo lo estas resolviendo.

La diferencia es que mientras tratas de armar el rompecabezas sin un plan, además de llevarte más tiempo, la gente nunca estará de tu lado y será más difícil volverte a ganar su confianza. Con un plan claro y un equipo preparado, lo harás más rápido, tendrás a tu favor la narrativa y al final las personas hablarán bien de ti.

En los tiempos en los que vivimos pensar que no tendremos que gestionar una crisis es un error imperdonable. Como debemos ver nuestra gestión de riesgos hoy en día es pensando no en el “si” tenemos una crisis, sino en el “cuando” tengamos una crisis. Como consultor también entiendo que esta palabra genera “nervios” y mucho temor, pero quizás la invitación es a pensar que una crisis, donde nuestra empresa y nuestros equipos estén bien preparados, más que un “liability” es una oportunidad para aprender y hacer crecer nuestra empresa y reputación. Estar preparados para una crisis no solo minimiza riesgos, sino que también puede ser una oportunidad para demostrar tu liderazgo y resilencia.